明明举报诗词大会决赛问题，得到的回复却是工程欠款问题。近日，宁夏银川市市长信箱一封张冠李戴的回复，引发了不少关注。4月27日，银川市电子政务服务中心工作人员回复现代快报记者称，此事系工作人员失误所致，现已被内部处理，12345平台也已向举报人电话致歉。

4月26日，博主“@姚果果-没日没夜减肥版”在社交平台上发帖称，其向银川市市长信箱举报了“第六届西夏区诗词大会决赛”相关问题，结果等来的回复是“银川某工程欠款”问题。该博主表示，市长信箱“已读乱回”的做法，让其哭笑不得。4月27日，记者通过社交平台向对方留言，但暂未接获回复。

4月27日上午，现代快报记者致电了银川市电子政务服务中心，一名工作人员表示，此事系“回访岗”工作人员失误所致，12345平台已经给举报人打电话致歉了。他说：“我们市委（督查室）和政府督查室已经在核查了，前面各部门的回复都是正常的，回访岗要对各部门回复内容进行审核把关，最后在平台上回复，他们复制粘贴错误了，出现了张冠李戴。”

市民举报诗词大会决赛问题，得到的却是工程欠款问题的回复，这种“已读乱回”的荒诞现象，不仅暴露了政务服务中的敷衍作风，更折射出某些基层部门对待群众诉求的草率态度。

市长信箱作为政府与民众沟通的重要桥梁，本应体现行政效能和服务温度，却因工作人员的“复制粘贴”失误沦为笑谈，这背后的问题值得深思。

据银川市电子政务服务中心解释，错误发生在“回访岗”审核环节，工作人员将不同投诉的回复内容“张冠李戴”。这种解释虽承认了操作失误，却难以消除公众疑虑：为何在层层把关的政务回复流程中，会出现如此低级的错误？政务服务的严谨性何在？

在数字化政务快速发展的今天，许多地方政府建立了完善的投诉处理系统，但系统背后的操作规范却未能同步提升。银川这起事件中，如果存在严格的复核机制，如果每条回复都需要责任人员签字确认，如此明显的错误完全可以在发布前被发现并纠正。遗憾的是，当前的政务回复流程似乎更注重"及时响应"的形式要求，而忽视了“准确回应”的实质标准。

市长信箱不是简单的信息收发平台，而是群众表达诉求、政府收集民意的重要渠道。当工作人员将不同投诉内容混淆回复时，反映的不仅是个人的工作疏忽，更是整个团队对群众诉求缺乏敬畏之心。试想，如果这条投诉涉及的是民生急难愁盼问题，如此草率的回复会造成怎样的后果？

银川市12345平台的这次失误并非孤例。近年来，全国各地频频曝出政务回复“雷人”事件：有市民咨询问题得到“百度一下你就知道”的回复；有投诉环境污染收到“天气原因造成”的推诿；更有甚者，不同市民的投诉得到一字不差的模板式回应。这些现象共同构成了“复制粘贴”式政务服务的典型症候群。

形式主义作风是造成这种现象的温床，在某些基层单位，“按时回复率”成为考核硬指标，而回复质量却无人问津。工作人员为追求“达标”，往往采取“应付了事”的态度，将群众诉求当作必须尽快处理的“任务”，而非需要认真解决的“问题”。银川事件中，诗词大会与工程欠款两个风马牛不相及的投诉能被混淆回复，恰恰说明某些工作人员根本没有认真阅读投诉内容，只是机械地完成“回复”这一动作。

政务回复代表的是政府形象和公信力，一字一句都应当严谨负责。当工作人员将甲问题的回复粘贴到乙问题的答复中时，暴露的是对工作岗位缺乏基本敬畏。银川市虽然表示已对相关人员“内部处理”，但如果没有从根本上强化责任意识，类似问题难免再次发生。

真正的政务服务应当以解决问题为导向，而非以满足流程要求为目的。如果仅仅把市长信箱当作“必答题”来完成，而不是“连心桥”来经营，再完善的系统也难逃沦为摆设的命运。

银川市长信箱“张冠李戴”事件，看似一起偶然的工作失误，却如同一面镜子，照出了当前政务服务中的短板和不足。在建设服务型政府的今天，“门好进、脸好看”只是基本要求，“事好办”才是终极目标。

市长信箱不是冷冰冰的电子程序，而是有温度、有态度的政民互动平台。每一次回复都代表着政府的形象，每一句答复都承载着对群众的承诺。唯有以敬畏之心对待每一个群众诉求，以负责态度处理每一件民生小事，才能真正发挥市长信箱听民意、聚民智、解民忧的作用，让政务服务既有速度，更有温度。