大鹏新区位于美丽的南海之滨，三面环海，是全国生态文明先行示范区和全国“绿水青山就是金山银山”实践创新基地，是深圳的“绿肺”和大湾区的“后花园”，更是节假日游客“向海而行”的热门旅游胜地。大鹏新区政法和社会工作局紧跟鹏城旅游蓬勃发展大趋势，创新开展司法行政工作，打造“鹏程无忧”旅游调解品牌，在较场尾片区试点构建“快速响应-专业调解-联合处置”三级响应体系，融合“自治为基、法治为本、德治为先”理念，实现矛盾纠纷即时干预、专业调处与高效化解，在践行新时代“枫桥经验”中为广大游客解决后顾之忧，用法治护航旅游经济健康发展。
典型案例
杨某某一行6人在大鹏新区某景区游玩，购买了往返船票，返程时杨某某等对原船主“全景区内一票通用”的说法产生了误解，欲搭乘杜某某（个体游船经营者）的私人快艇返回，杜某某以该快艇仅服务包船预约游客为由拒绝，双方发生争执并有肢体冲突。随后杨某某扫描景区张贴的“群诉二维码”进行投诉，调解员5分钟内响应，分开疏导情绪，联动景区负责人厘清责任。景区承认管理存在漏洞，未公示统一管理游船与私家船的区分。调解员运用“先行赔付+整改承诺”的调解方法快速调处纠纷，景区退还杨某某一半的船费并减免船主次月停泊费用作为补偿，纠纷在一小时内成功处理。
图为调解员为远道而来的杨先生与景区管理公司、民宿老板进行调解
经验做法
一
延伸解纷触角，简易争议即时处理
01
拓宽信息渠道，夯实前沿阵地
整合社区网格员、景区安保人员等前哨资源，并发挥党员民宿主“德治”示范引领作用，组建覆盖广泛、反应灵敏的“快速响应小队”。结合工作实际，每日高频交叉巡查景区，确保第一时间发现、第一时间介入，有效吸附矛盾纠纷于事发地。
02
群众“点单”，秒级响应
激活“自治”末梢，推动景区商户收款码公示服务热线，实现“消费即见、一键拨通”，方便游客第一时间反映诉求，确保异常情况一经发现，5分钟内人员响应到位，就地化解“小微矛盾”。2024年以来，较场尾片区累计即时化解纠纷858宗。
03
移动调解，提升效能
设立移动调解站，进景区、进社区就近提供调解服务，快速处置矛盾纠纷。各级人民调解组织共开展矛盾纠纷排查941次，调解案件总数772件，成功调解771件，调解成功率达99.87%，涉及金额3425.05万元。
二
构筑专业枢纽，高效处置复杂争议
01
建强专业阵地，打造调解枢纽
持续深化“1+6+N”基层社会治理工作体系，依托社会治安综合治理中心，结合新区实际持续推进三级综治中心四级服务阵地建设，充分利用平安驿站、群众诉求服务中心、景区警务室、游客服务中心等多元载体，在新区7个重点旅游片区设置9个调解工作室。
02
建强专业队伍，深化治理效能
依托较场尾游客服务中心设立“鹏程无忧”调解室，汇聚民宿协会调解员、景区运营公司专业人士、社区法律顾问、“法律明白人”等力量，组建专业调解分队。
03
依法调处，情法交融
对超出前端单元处置能力的较复杂争议，专业调解分队迅速介入，坚守“法治”根本，依法依规提供专业调解方案与法律指引，促进当事人在平等、自愿基础上达成和解共识。2024年以来，“鹏程无忧”调解室成功调解纠纷376宗。
三
凝聚部门合力，攻坚重大风险隐患
01
健全机制
联合龙岗区人民法院印发《大鹏新区关于开展司法领域“枫桥式”创建示范活动的实施方案》，构建“司法调解+行政调解+人民调解”大调解格局，推动完善景区矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制。发布《大鹏新区民宿行业纠纷人民调解工作指南》，聚焦“民宿+调解”品牌建设，提升民宿领域矛盾纠纷化解质效。
02
凝聚合力
较场尾大党委统筹街道、社区等单位，并联合旅发、市监、公安等区直部门下沉力量，组建联合处置总队。
03
研判攻坚
聚焦群体性纠纷等重大风险点与复杂矛盾，运用监控大屏实时调度、视频回溯定责等技术手段，辅助多部门联席研判重大事件。2024年以来，较场尾片区累计成功化解重大矛盾纠纷4起，确保“矛盾不出景区、风险有效管控”。
改革成效
自旅游纠纷化解分级处置机制在较场尾片区施行以来，取得了显著成效。一是纠纷解决高效化。通过分级调处和多方协同的调解机制，一年内实现民宿行业纠纷全链条快速化解，推行期内无重大负面舆情、无涉民宿纠纷信访稳定事项。2024年以来，较场尾片区累计成功调处各类旅游纠纷超1200件，较同期增长25%，游客满意度、景区安全性实现双提升。二是市场秩序规范化。三级纠纷化解处置机制，加大了对旅游市场的监管力度，促使旅游经营者自觉遵守法律法规，规范经营行为，营造了公平、公正、有序的旅游市场环境。三是社会共识凝聚化。通过加强法治宣传和纠纷调解工作力度，引导更多的商家和群众主动参与到旅游市场秩序维护中来，形成了全民参与旅游法治化营商环境建设的良好氛围。
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来源·大鹏新区政法和社会工作局