金融消费者权益保护是金融高质量发展的基石，更是保险企业践行初心使命的必答题。平安人寿厦门分公司副总经理林凌表示：作为扎根鹭岛数十载的人身险机构，平安人寿厦门分公司始终秉持"守护金融安全、传递保险温度"的使命，通过科技赋能与机制创新双轮驱动，将消保工作深度融入企业经营全链条，探索出具有区域特色的消费者权益保护新路径。

创新宣教模式：构建金融知识普及生态圈

公司以群众需求为导向，打造"线上线下融合、多方协同联动"的立体化传播体系。2025年金融教育宣传周期间，公司总经理录制《消保闽南之声》9月特刊，推出闽南语动画等传播形式。联动平安集团驻厦子公司打造"消保助农"品牌，将金融消保与农文旅发展相融合，推动金融知识和风险提示深入基层，展现金融企业的担当和温度。通过《金融消保鹭先行》电视专栏、总经理接待日等载体，搭建起金融机构与消费者直接对话的平台，形成"金融为民"的传播矩阵。

科技赋能风控：建立全流程智能防护体系

公司依托集团数字化优势，以“适当性要求”为准则，建立一套新契约质量评价体系、搭建一个品质管理系统、开发一组品质风险智能识别模型，覆盖承保前中后各环节，更好识别化解保单销售过程中代理人品质问题与高风险保单。在承保中，通过模型识别高风险保单、运用双录或契调前置化解风险。在承保后，高风险保单集中回访，不适配产品及时提醒，同时对存在风险保单的营业单位及个人及时定位、一键管控。与此同时，新承保保单均关联销售时各层级责任人，发生问题时可定位、可回溯责任人，且需承担对应损失，切实执行新单品质问题终身追责。

民生护航：织密特殊群体保障网络

面对老龄化趋势，公司推出“银龄守护”计划，线下网点设置适老化服务专区、保留人工现金窗口、开通绿色通道，2025年上半年累计服务老年客户超万人次。平安金管家APP上线“长辈模式”，支持语音阅读和方言识别，让科技更有温度。针对外籍客户，率先完成永居证系统改造，设立"外籍服务专柜"，配备外语服务柜员，为外籍客户提供金融服务。凭借科技赋能，公司推出了闪赔、直快赔、111极速赔等服务，进一步缩短理赔时效，持续提升客户理赔服务体验。2025年平安人寿厦门分公司上半年赔付总件数8488件，赔付金额1.9亿。最高一笔寿险赔付225.7万，最高一笔重疾赔付204.8万，最快一笔赔付2.7分钟。

长效治理：构建“枫桥经验+金融调解”工作模式

公司积极践行新时代"枫桥经验"，构建金融纠纷多元化解体系。通过预防前置、基层化解、调解引导三大策略，提升消费者对调解机制的认知与参与。建立班子成员牵头的投诉治理架构，创新设立保险代理人合规功能组，强化反黑灰产专项治理，落实客户风险提示，保障消费者合法权益。依托厦门市地方金融纠纷调解中心实现应调尽调，达成调解参与率、执行率双100%。2025年上半年成功化解576件投诉，避免消费者损失超607万元。2025年9月获厦门市地方金融调解中心授予"2024-2025年度金融纠纷调解工作积极参与金融机构"称号，彰显公司在消费者权益保护和金融稳定维护方面的卓越实践。

金融为民，润物无声。我们坚信，唯有将消保意识深植企业血脉，才能真正实现"保民安、护民利"的初心使命。未来将继续以"时时放心不下"的责任感，用科技赋能消保创新，用真情守护群众利益，让金融消保工作既有力度又有温度，为构建鹭岛金融消保新生态作出更大贡献。