晨报记者白若雪通讯员雷爱芬吴巧玲

金融消费者权益保护是金融高质量发展的基石，更是保险企业践行初心使命的“必答题”。平安人寿厦门分公司副总经理林凌表示：“作为扎根鹭岛数十载的人身险机构，平安人寿厦门分公司始终秉持‘守护金融安全、传递保险温度’的使命，以科技赋能与机制创新双轮驱动，将消保工作深度融入企业经营全链条，积极探索出具有区域特色、可复制、可推广的消保新路径。”

创新宣教模式

平安人寿厦门分公司坚持以人民为中心，聚焦群众需求，打造“线上线下融合、多方协同联动”的立体化传播体系。2025年厦门“金融教育宣传周”期间，公司总经理录制《消保闽南之声》9月特辑，以闽南话动画等贴近本地文化的传播形式，让市民“听得懂、记得住、用得上”金融知识。

同时，公司联动平安集团驻厦子公司打造“消保助农”品牌，将金融消保与乡村振兴、农文旅发展融合，推动金融知识进乡村、进社区、进基层；通过《金融消保鹭先行》电视专栏、总经理接待日等多元载体，搭建起金融机构与消费者的“连心桥”，形成“金融为民”的传播矩阵。

科技赋能风控

依托平安集团领先的数字化优势，平安人寿厦门分公司以“适当性要求”为准则，建立一套新契约质量评价体系、搭建一个品质管理系统、开发一组品质风险智能识别模型，覆盖承保前、中、后各环节，更好识别化解保单销售过程中代理人品质问题与高风险保单。承保中，通过模型识别高风险保单、运用双录或契调前置化解风险；承保后，对高风险保单集中回访、不适配产品及时提醒，同时对存在风险保单的营业单位及个人及时定位、一键管控。

与此同时，新承保保单均关联销售时各层级责任人，发生问题时可定位、回溯责任人，切实执行新单品质问题终身追责，筑牢风险防线。

平安人寿厦门分公司走进湾悦城，向市民宣传金融知识。记者陈理杰摄

聚焦民生需求

面对老龄化趋势，平安人寿厦门分公司推出“银龄守护”计划，线下网点设适老化服务专区、保留人工现金窗口、开通绿色通道，2025年上半年累计服务老年客户超万人次。平安金管家App上线“长辈模式”，支持语音阅读和方言识别，让科技更有温度。

针对外籍客户，公司率先完成永居证系统改造，设立“外籍服务专柜”，配备外语服务专员，为客户提供便捷高效的金融服务。凭借科技赋能，公司推出闪赔、直快赔、111极速赔等服务，进一步缩短理赔时效，提升客户体验。2025年上半年，公司累计赔付8488件，总赔付金额达1.9亿元。其中，最高一笔寿险赔付225.7万元，最高一笔重疾险赔付204.8万元，最快一笔赔付仅耗时2.7分钟，真正实现“赔付快、服务暖、保障实”。

坚持长效治理

平安人寿厦门分公司积极践行新时代“枫桥经验”，构建“预防在先、调解跟进、多元协同”的金融纠纷化解体系。通过强化源头治理、推动基层化解、引导调解参与三大策略，全面提升消费者对调解机制的认知度与信任感。

公司建立由班子成员牵头的投诉治理架构，创新设立保险代理人合规功能组，深入开展反黑灰产专项治理，全面落实客户风险提示义务，保障消费者合法权益。依托厦门市地方金融纠纷调解中心，实现应调尽调，调解参与率与执行率均达100%。2025年上半年，成功化解投诉案件576件，帮助消费者避免损失超607万元。2025年9月，被厦门市地方金融纠纷调解中心授予“2024—2025年度金融纠纷调解工作积极参与金融机构”称号。

金融为民，润物无声。平安人寿厦门分公司坚信，唯有将消保意识深植企业血脉，才能真正实现“保民安、护民利”。未来，公司将继续以“时时放心不下”的责任感，用科技赋能消保创新、真情守护群众利益，让金融消保工作有力度更有温度，为构建鹭岛金融消保新生态贡献平安力量。