呈贡区坚持“以人民为中心”的工作理念，聚焦窗口手工报销服务，从流程优化、服务创新入手，全力提升医保经办服务水平，保障报销费用及时精准发放，赢得了广大群众的认可和好评。

快捷赋能，让群众“更便捷”

一是流程优化提质效。严格落实省、市通办事项，全面梳理所需材料，结合实际编制《手工(零星)报销流程及材料清单》，通过“呈贡医保”微信公众号公布、制作宣传折页并开展“五进”宣传活动发放，让群众清晰知晓办理流程和所需材料，有效避免群众“来回跑”“重复交”。制定《昆明市呈贡区医疗保障局医疗保险基金拨付审批流程制度》，规范工作流程及时限，助力参保群众及时享受医保待遇，减轻垫付医药费的压力。今年1-7月，办理手工（零星）报销369份，100%按时限办结，用效率兑现承诺服务。二是容缺受理破梗阻。推出“容缺受理”机制，破解异地就医、材料不全等难题，允许参保人在非关键材料缺失时，可“先办后补”。工作人员主动作为，或协助参保群众联系本地或异地医疗机构核实并补充，以各种方式传递材料，全力减少群众跑腿次数；遇特殊紧急情况开通“绿色通道”，保障报销款加速到账，以灵活服务化解办事梗阻。三是内部协同解异常。搭建系统报错内部协同机制，构建“窗口+参保科+手工报销工作人员+工程师”的联动体系，发现异常问题及时反馈，并快速响应处理，从内部管理提效为群众办事护航。

强能优服，让服务“更专业”

一是深入培训提能力。将培训作为提升服务能力的“基础工程”，以“统一服务标识、统一经办流程、统一申报材料”为指引，聚焦最新医保政策、审核要点、常见问题处理等内容，分层分类开展经办培训：面对内部人员，围绕政策动态、业务知识及实操技能开展系统性培训，确保及时吃透政策、熟练业务操作；针对定点医疗机构，开展集中全覆盖培训，对涉及生育医疗费和津贴的两家定点机构医保经办人，实施“一对一”专项辅导，重点强化线上报销流程实操，推动医疗机构高效协同。今年以来，累计开展政策宣讲培训5场次，持续深化政策学习和系统操作培训，让经办队伍“懂政策、会操作、能服务”。二是专人答疑解难题。设立“医保答疑专员”，建立“群众提问—专员响应—联动解决”机制，日常由专人解答参保人咨询，第一时间梳理问题、分类响应，让群众“疑问有人答、难题有人解”，打通服务群众“快速通道”。三是政策宣传接地气。推动医保政策“接地气、进一线”；深化政策宣传进企业、进机构活动，走进申请单位、参保企业开展常态化宣讲，面对面解读医保报销、待遇保障等政策，同时收集群众意见建议，实现医保服务与群众需求“零距离”。

多维规范，让报销“更规范”

一是两级审核筑防线。严格执行“初审+复核”两级审核机制，依据医保政策法规，细化审核标准，杜绝“自由裁量”。建立“事后抽检”机制，定期对已办结业务回溯检查，发现问题及时纠偏，筑牢医保报销“安全防线”。二是职能升级提效率。深度参与OCR手工报销智能审核系统建设和测试，在全市首家创新推行“智能+人工”双轨录入模式，借助智能识别技术自动抓取票据关键信息，人工补充校验，为医保业务高效运转提供服务支撑。三是台账管理促规范。建立规范化报销台账，动态更新业务记录，精准把控报销流程。今年以来，呈贡区医保窗口收到办事群众表扬信、电话表扬10余次，群众满意度100%，以实际成效彰显医保服务温度与专业度。