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事件核心经过

车主遭遇（深圳张女士）：

2023年6月购买小鹏P7i时，销售承诺通过“老带新”活动赠送5000积分（约值500元），但积分被存储在“其他同事手机账户”中，承诺兑换时协助操作。

2025年8月，张女士欲兑换积分时被告知“积分已用完”，维权中被销售拉黑。向小鹏总部申诉后，仅凭聊天记录被认定为“无实质性举证”，问题未解决。

小鹏官方回应：

客服以“涉及用户隐私”为由拒绝电话回应媒体，要求邮件沟通但未提供接收地址。

未公开说明积分去向、销售操作合规性及赔偿方案，仅强调需用户举证。

⚠暴露的系统性风险

积分管理漏洞：

积分作为用户资产（可兑换商品、服务抵扣），本应绑定车主账号且需本人验证操作。但事件中销售人员仅凭“口头授权”即可划转积分，暴露权限管控失效。

另一位车主反馈（2025年6月）：原承诺“无有效期”的1万积分突遭扣减，客服回应“政策已改”，但未提前通知。

销售体系监管缺位：

销售人员以“同事代管积分”为由规避系统规则，疑似利用职务便利私用用户资产。

小鹏对经销商约束力薄弱，总部与门店责任边界模糊，用户维权时遭遇推诿。

品牌信任危机：

车主质疑：“今日偷积分，明日是否敢动车辆权限？

近期多起关联争议：

新车“背刺”：车主提车20天后新款上市“加量不加价”且送积分补贴，老用户无补偿；

安全隐患争议：车辆高速失速事件中，小鹏以“千元积分赔偿”回应，被用户拒绝。

小鹏积分体系的矛盾现状

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|购车抵扣（如G7抵5000元）|直接降低购车成本|权限漏洞：非车主可操作资产|

|售后抵扣（轮胎、保险）|降低保养成本|监管缺位：销售私自挪用|

|延迟交付补偿（1500积分/天）|提升等待体验|承诺失信：政策随意变更|

行业建议与用户行动指南

小鹏需系统性整改：

技术层面：强制积分绑定车主独立账户，取消代管权限，操作需生物识别验证；

管理层面：清查销售违规行为，建立“用户资产异常变动”主动追溯机制；

服务层面：设立积分争议快速通道，避免用户举证困境。

车主自我保护建议：

拒绝非本人账户存储积分，要求书面承诺并留存凭证；

定期核查积分账户，发现异常立即冻结并投诉至总部；

参与官方活动时，验证活动真实性（如通过App或客服双重确认）。

总结

张女士的5000积分纠纷绝非个例，而是小鹏在销量高速增长期（2025年连续7个月交付破3万台）管理能力脱节的缩影。若品牌仅聚焦扩张却忽视用户资产安全，所谓“科技出行生态”将沦为空中楼阁。解决此案的关键，不仅在于补偿一位车主，更需重构从权限管控到售后响应的全链路信任体系。