◎记者黄蕾何奎
从2024年首次实现全年盈利，到2025年品牌焕新，作为这些年中国平安布局医疗生态圈的门面担当，平安好医生的每一步都受到市场的关注和认可。2025年以来，平安好医生H股股价累计上涨超40%。
平安好医生党委书记、董事长兼CEO李斗自2023年起掌舵平安好医生。基于对时代、行业、客户的深刻洞察，两年来，他带领平安好医生渡河架桥，不断攻坚克难。他直言，把复杂留给自己，把简单留给客户，永远是平安好医生为客户打造极致体验的承诺。
在李斗看来，平安好医生品牌焕新的背后，有着三个“变与不变”：一是时代在变、使命践行不变，在创新医疗的浪潮中，坚守“构筑专业医患桥梁，用心守护全民健康”的初心使命；二是前沿在变、专业精进不变，AI技术正重构大健康产业的格局，在这个过程中，坚守医学本质，筑牢专业根基，以“守正创新”实现深度融合发展尤为重要；三是市场在变、用户承诺不变，“以客户为中心”的价值创造始终如一。
以客户为锚回归市场需求原点
“真正的将领不是在沙盘上推演，而是带着伤疤从战场归来。”回顾平安好医生十一年的发展历程，可以窥见这家“互联网医疗第一股”从0到1、从1到N的“蝶变”，更折射出中国平安持续看好并深度布局医养生态圈的“阳谋”。
4亿注册用户，2000万家庭医生会员，合作2100家企业，累计14.4亿线上问诊数据，平均每2秒就有1位用户接通在线咨询……十年磨一剑，平安好医生不断夯实医疗服务能力，成为国内医疗健康养老服务平台中的“领头羊”。
“紧抓政策机遇，洞察用户需求，坚守医学本质。”谈及平安好医生的一路成长，李斗用这十八个字加以概括。李斗直言，在“医险协同，双向赋能”的发展模式下，平安好医生锚定助力“健康中国”的时代目标，坚守初心，不断提升用户体验，包括升级“家医主动护”“名医零距离”“就医全程管”等医健服务新名片，想方设法，千方百计，为用户“省心省时又省钱”。
以“化繁为简”的逻辑，让客户“轻装上阵”。“一定是把复杂留给自己，把简单留给客户。”这是李斗多次在内部和公开场合，阐释“什么是极致的服务体验”时，常说的一句话。
透过“把复杂留给自己，把简单留给客户”这寥寥十四个字，可管窥市场及需求端的变化之下，大环境及行业形势严峻之下，这个医养生态圈“领头羊”对业务驱动力的再思考：“以客户为中心”“以客户为驱动”，背后的逻辑是回归客户需求原点，回归客户价值创造，而服务是价值创造的基点、支点。
以客户为锚，回归市场需求原点。“我们希望通过‘三医护三省’，真正满足广大用户亚健康期、慢病期、疾病期多样化的医疗健康管理需求。”用李斗的话来说，不管是小毛小病，还是突发急症，只要打开平安好医生App，都能得到快速响应并妥善安排，做到有人管、有方案、有安排，同时效果好、价格好、体验好。
事实上，这也正是医健服务一直以来的痛点与难点。平安好医生按照“客户价值创造”逻辑驱动，在业务上已进行了一系列升级。李斗介绍说，以“家医主动护”为例，这是为亚健康、疾病、慢病用户展开7×24小时全天候的病案分析和主动服务。而“名医零距离”则是对院士领衔的专家团服务体系全面升级，实现3小时3000+专家音视频直连，并与多位名医院士共创互联网MDT线上诊疗标准。“就医全程管”是对就医全旅程服务进行体系化的创新，补齐手术协助、术后康复指导两大核心服务，病患在院中可获得陪挂号、陪就诊、陪检查、陪手术、陪出院6大陪护和院后指导康复的服务体验。
以专业为桥连接医患信任之心
一直以来，如何构建良好的医患关系，成为每一家医疗健康企业都在探讨的问题。
面对医患信任的深水区，作为互联网医疗领域的引领者，平安好医生构筑专业医患桥梁的成功经验是什么？在李斗看来，专业永远是连接医患信任之心的“秘钥”。
以专业为桥，连接医患信任之心。近年来，平安好医生逐步构筑多元支付方资源、广泛的“四到”（到线、到店、到院、到企）服务网络、完善的服务标准体系和强大的生态资源等差异化竞争优势，为用户持续提供专业、优质的保驾护航服务。名医名家资源是其提供专业化服务的底气，“目前与公司合作的知名医疗专家超过3000位，未来将会更多。”李斗透露。
“专业的背后，关键是要时刻倾听客户和洞察客户需求。”李斗说，每一位用户的需求都是独特的，通过智能化定制、全病程服务、全周期管理，才能让每一位用户都得到最适合自己的医疗健康管理方案。“用户没有被满足的需求，就是平安好医生深耕市场的锚点。”
线下就医往往流程复杂、排队多、耗时长。李斗说，为解决线下看病“难与繁”的问题，平安好医生围绕线下就医需求，对疑似确诊期、手术期、康复期等就医全流程覆盖，升级了6大院内陪同服务升级服务和院后康复指导，即“让用户从挂号到康复，全程托管”。
点滴变化已呈现在业务数据的增长中。截至2025年一季度末，平安好医生已建立覆盖29个科室约5万名内外部医生团队，并链接10.5万家健康服务商、23.5万家药店、4000家医院的服务网络。
以科技为翼对标未来医疗新高度
在AI时代浪潮中，拥抱AI已经不是互联网医疗企业的选择题，而是必答题。
作为最早布局AI医疗领域的行业“优等生”，平安好医生的战略布局总是先行一步。在“平安医博通”医疗大模型和“平安医家人”医生工作台的基础之上，近日平安好医生又首次推出全场景、全周期、全生态的“7+N+1”AI医疗产品矩阵。
据介绍，N为“人+机”的既往AIAgent（智能体）赋能产品的升级，7则是“机+人”全原生进化AI医疗产品，包括“平安芯医”“安主任”“AI养老管家”“AI医务室”“AI健管师”“AI慢病管理师”“AI健康福利官”等；1指的是行业赋能的“有医”平台，让平安好医生的AI医疗底层核心能力惠及整个社会。
目前，中国平安正全力打造医疗养老生态圈，这个生态圈应具有巨大的战略协同效应。通过生态圈，可为各个环节和对象提供全方位医疗健康养老服务，撬动生态资源，建立科技壁垒，并与中国平安金融主业在获客、提升客户黏性、提高客均价值等方面产生协同价值，带来强大的赋能效应。截至2025年3月末，在中国平安近2.45亿个人客户中，有近63%的客户同时享有医疗养老生态圈提供的服务权益，同时，其客均合同数约3.37个、客均AUM达6.12万元，分别为不享有医疗养老生态圈服务权益个人客户的1.6倍、4.0倍。
随着中国平安医疗生态圈的扩围与深入，平安好医生的战略价值与业务价值自然也水涨船高。
中国平安的“953”AI科技底座（9大数据库、5大前沿技术实验室、3家科技子公司），一直全方位支持平安好医生夯实差异化竞争的壁垒。而平安好医生在AI医疗实现前瞻性布局的同时，致力于实现“把复杂留给自己，把简单留给客户”的服务理念初心。一方面，通过医疗AI的赋能和辅助，强化医生“单兵作战能力”；另一方面，基于与平安生态的场景融合，构建“联合作战体系”，实现“数据+模型+场景”的生态服务闭环。李斗举例说，“平安芯医”的推出，可以通过大模型赋能复杂疾病管理，让更多疑难杂症，也将获得优质医疗资源的高效链接与专业MDT多学科会诊服务。
“用医疗科技让广大用户得到更专业的全程守护，我们一直在路上。”李斗告诉记者，未来，平安好医生将持续推进集团2.4亿个人金融客户的医疗服务覆盖和健康档案建立；充分利用医险数据闭环，自研医疗大模型和训练适配医疗场景的垂域模型等独特优势，加速推进AI大模型在复杂疾病的多学科会诊等场景的应用。
“蓝海”将至，未来可期。李斗深信，机会总是留给有准备的人。医疗健康事业就像登山，认准了顶峰就不能怕路远。而串联医疗养老生态圈中的各元素，与集团各子公司的内部资源相协同，夯实地基，强化壁垒，把握住行业趋势，正是平安好医生最为坚实的“护城河”。