花大价钱请来的维修师傅，私下搞着 “潜规则”；精心挑选的住家保姆，竟偷偷虐待儿童和老人；平台下单的搬家公司，半路上坐地起价…… 家政服务的种种乱象，难道真的无解了吗？

在 “3・15” 期间，央视曝光了某家政维修平台的黑幕，而这仅仅是家政行业乱象的冰山一角。误关一次水龙头收费118元，成本价91元的电机收费高达659元，燃气灶电池帽没取下来，维修费直接增加12倍。

令人震惊的是，涉事的家政平台是全国连锁的头部企业，拥有10万个维修师傅，业务覆盖300个城市。这样的大平台尚且如此，其他平台和维修公司的服务状况可想而知。​

家政服务涵盖范围极广，从家电维修安装、老人儿童照护、搬家服务，到日常保洁、管道疏通，几乎与生活相关的事务都包含在内。

也正因如此，行业内的黑幕层出不穷。前两年，有歌手爆料某搬家公司随意加价，实际费用比预计高出1万多元。

保姆虐待老人、儿童，月嫂伤害婴儿的纠纷也屡见不鲜。就连最基础的保洁服务，也存在工作人员故意磨洋工、拖延时间的现象。​

然而，很多人可能不知道，家政行业早在2010年就被政府列为重点扶持领域，原本期望提升服务质量，结果却发展成粗放经营的状态。

如今在网上搜索家政服务岗位，到处都是 “月入过万甚至几万”“工作轻松”“时间灵活”“不用和资本家打交道” 之类的诱人帖子。

但与此同时，社会新闻中也频繁出现各类家政服务相关的负面事件，小到口角摩擦，大到危及生命的恶性案件。

一个行业为何会呈现出如此割裂的两面？想要弄清楚这个问题，我们得先了解一下家政服务行业的发展历史。​

国内的家政服务起源于上世纪90年代的下岗潮，当时一批下岗职工联合其他社会待业人员，成为了家政服务行业的第一批从业者。

虽然发展至今已有不短的时间，但行业在起步阶段就出现了问题，为后续的乱象埋下了隐患。​

2000年左右，家政服务作为新兴产业，受到许多大学生的欢迎，这些新鲜血液的注入，让行业规模得以快速扩张。

也是从那时起，不少家政服务公司开始发展连锁加盟业务，行业看似朝着更加正规的方向前进。但几年后，新《公司法》实施，注册一家新公司的门槛被大幅降低，最低仅需3万元成本。

这一政策变化，让大量 “小微型” 家政公司涌现。这些公司往往只有一间办公室、一张办公桌、一两个人和一部电话，却都想在家政服务市场分一杯羹。​

以2010年的北京为例，当时家政公司数量将近3000家。家政服务生意之所以如此火爆，主要是因为其赚钱门槛极低。

这些家政公司本质上多为中介机构，家政服务人员由第三方劳务派遣，公司收入主要来源于撮合交易后的中介费，比如从家政服务人员工资中抽取提成。

至于服务质量，只要客户不满意就更换人员，只要凑够合同约定的服务时长即可。公司之间的竞争，也主要集中在谁发的传单更多、广告投得更狠。​

当然，家政行业的爆发式增长，也离不开政府力量的推动。家政服务依赖人工完成交易，家政公司想要生存盈利，必须有充足的人力供给。

当一个城市存在数千家家政公司时，人力缺口就成了大问题。而中国家政行业的快速发展，恰巧赶上了一个特殊时期 ——2008年全球金融危机。

这场危机波及中国，工厂倒闭、工地停工，大量外来务工人员失业。年底，中央曾专门探讨2000万农民工返乡后的就业问题，有经济学家提出大力发展家政服务以扩大就业，家政服务由此成为灵活就业的选项之一。

随后，专业人士提交研究报告，指出家政服务可解决1000万人的就业问题。不久后，中央领导视察家政服务公司，国务院也颁布家政服务新政，强调其在增加就业、扩大内需、调整产业结构等方面的作用。

地方政府同样积极推动，因为家政服务行业的发展有助于完成劳务输出的KPI。​ 政策推动确实让家政服务行业规模迅速扩大，如今行业规模已超万亿元，从业人员超过3000万人。

但行业发展也暴露出诸多问题，整个行业如同一个 “草台班子”。家政服务本质上是人与人之间的交易，顾客花钱购买服务，家政人员提供服务，这种模式最容易产生争议。

例如，保姆投诉雇主欠薪，雇主却称保姆损坏物品；搬家公司损坏物品拒不赔偿，认为已对易碎物品尽到告知义务；保洁人员在雇主家意外出事，雇主被索赔巨额赔偿金。

这些极端案例，以及日常的轻度摩擦，都严重影响着消费者的体验。而且，家政服务建立在陌生人之间脆弱的信任基础上，这也让很多人在选择家政服务时顾虑重重。​

家政服务乱象频发的根本原因，就在于 “不专业”。有人认为家务、管道疏通等工作不需要专业技能，实则不然。

越是非标准化的服务行业，越需要专业素质，这不仅能保证服务质量，还能减少摩擦和纠纷。以催乳师为例，2015年二孩政策实施后，催乳师成为热门职业，月入数万也不罕见。

然而，催乳服务缺乏科学依据，很多催乳师仅凭按摩手法操作，服务质量参差不齐。一旦雇主对手法不满意，家政公司就更换人员，只要达到合同时长，生意就算完成。​

这种混乱局面的根源，在于家政行业缺乏统一明确的标准，很多标准由家政公司自行制定。比如催乳师证书，多由私人培训机构颁发，部分机构甚至冒用政府部门名头以增加权威性。

这些机构培训周期短，仅一两周时间，培训环境简陋、环节粗糙。即便有国家规范的月嫂培训，周期也仅有7天，培训科目繁杂，证书发放随意。

规模较小的家政公司，在服务人员评级上更是随意，胡乱贴上 “金牌”“高级” 等标签。而保洁、搬家、维修等工种的服务专业性则更差。​

面对行业乱象，政府并非没有行动，近年来不断推出国家标准和地方标准，但收效甚微。这是因为家政服务市场长期处于供不应求的状态。

随着经济发展，人们对家政服务的需求日益多样化，从基础的保姆、家电维修，扩展到养老陪护、收纳整理，甚至上门遛狗、做菜等细分领域。

更多的服务类目带来了更大的劳动力缺口，家政公司为满足市场需求，倾向于采用 “速成” 方式培训服务人员，从而忽视了专业性。

同时，很多雇主也缺乏对服务质量的判断标准，不清楚怎样才算优质服务，这就给了家政公司 “钻空子” 的机会。​

不过，行业也在逐渐发生积极变化。最明显的趋势就是平台化发展，虽然像啄木鸟、天鹅到家等 O2O 家政服务平台还存在一些问题，但它们提升了行业透明度。

以搬家和保洁服务为例，在自如搬家、蓝犀牛搬家等平台上，收费项目、里程费用、人员配置、车型等信息一目了然，只要师傅不恶意加价，实际费用与预估费用相差不大。

为保证服务质量，平台还会对服务人员设定KPI，评分不达标就会扣钱。此外，家政行业从业人员的学历也在逐步提高，尤其是月嫂等热门岗位，高学历从业者的加入在一定程度上提升了服务质量。

在教育领域，相关部门也引导院校增设家政相关专业，合理安排招生规模。​ 然而，平台化和从业人员学历提升，并不能从根本上杜绝家政乱象。

关键在于，目前家政服务质量缺乏统一清晰的判断标准，这种模糊性给了不良商家可乘之机。当然，如果愿意支付更高费用，消费者大概率能获得相对优质的服务。

因为家政服务行业正在朝着高端化方向发展，如香港菲佣、瑞士顶级管家、日式搬家等备受推崇，但高端服务的高费用让普通消费者难以承受。

家政服务行业想要真正走上正轨，还需要在建立统一标准、加强监管、提升从业人员专业素养等方面持续发力，任重而道远。

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