“匿名投诉会不会被随意办结？”
“诉求办理时限是怎么规定的？”
“怎样确保问题能得到妥善解决？”
4月22日上午
市政务和数据局党组成员、
副局长、二级巡视员 王耀文
和相关业务处室负责人
做客《民心桥》节目
围绕市民关切问题
与网友、听众展开深入交流
一起来关注
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全流程跟踪办理匿名投诉
推进云呼平台的搭建
目前市民朋友对于个人信息保护的意识越来越强，许多市民朋友在提交诉求时会选择匿名提交。在《民心桥》节目中，有网友、听众提出疑问：匿名投诉会不会被随意办结，办理起来会不会没有力度？
针对市民普遍关注的匿名诉求办理问题，市政务和数据局表示，无论工单是否匿名，市政务和数据局都会全流程地跟踪办理，一张工单跟到底，建立全过程跟踪督办机制，不会因为匿名而去降低办理质量，同时平台也建立了不满意重办、质量督办评价等机制来进行办理质量管控。
但是，对于某些诉求，如果市民朋友不允许办理单位与其联系，确实有可能降低诉求的办理质量和效率，比如消费维权、金融纠纷等问题，办理单位为了有效处置需要跟市民朋友联系核实相关情况，共同推动问题的解决。
为破解个人信息保护与政务办理效率平衡的难题，市政务和数据局正在积极推进云呼平台的搭建，让处置单位能够通过虚拟号码的方式联系到市民。既能打消市民对于信息泄露的担忧，又能够保证诉求的办理效率。
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加急类诉求24小时内介入处置
对超时未办结工单建立督办机制
在节目中，有网友、听众就“诉求办理时限是怎么规定的”提出疑问。市政务和数据局对此回应称，全市已分类别建立诉求处置机制，通过明确办理时限、完善延期管理、优化跟踪督办等举措，提升民生服务效能。
对于一些关系到群众生命财产安全的加急类诉求，承办单位需要在24小时内介入处置。对于常态化诉求，咨询类事项原则上自收到之日起2个工作日内办结；求助、建议类事项办理周期不超过10个工作日；投诉、举报类事项须在收到之日起15个工作日内办结。承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办结的，可以向平台提出延期申请，延期办理不超过2次。
对于一些办理难度特别大、程序复杂，短期内无法办理完毕的诉求，例如加装电梯，要经过征求业主意见等流程，确实无法在短期内解决的，办理单位可在向诉求人沟通解释并制定解决方案、明确时间计划后，申请阶段性办结。
市民生诉求服务平台会根据办理部门提出的计划安排跟踪办理进度。诉求办理完毕后，办理单位须及时向诉求人反馈办理结果，诉求没有按照方案计划办理的，民生诉求服务机构会进行督办，直到诉求问题办结。
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依托“大模型＋思维链”技术
真正帮助群众办成事
在节目中，也有网友、听众关注“深小i”升级后可以给大家提供的服务。市政务和数据局回应市民关切，详细介绍了AI政务助手"深小i"的升级成效。
今年3月22日，市政务和数据局打造的AI政务助手“深小i”上线试运行。按照“大模型＋思维链”的技术路线，市政务和数据局为“深小i”遴选了优秀的基座模型，整合了海量的政务服务政策文件和案例，并依托超300万字的精细、专业政务服务知识图谱支撑，“深小i”能够为企业群众提供全市域、全领域、全智能的政策解答和办事指引。
通过反复的算法调优和持续的语料治理，“深小i”目前对政务办事问题的应答率已超过96％，一次解答精准率超过92％，其解答内容具有实用性强的特点，能够真正帮助群众办成事。
同时，“深小i”实现了与一体化政务服务平台的深度融合，在提供政策咨询和办事指引的同时，可以通过给出的链接直接在线办事。据统计，上线至今，“深小i”已为企业群众提供咨询超过150万次。
市政务和数据局表示，下一步，市政务和数据局会持续努力，不断提升“深小i”AI智能客服的能力，为企业群众提供高质量的24小时在线智能咨询解答服务。
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实现企业诉求“一口统办”
给企业提供便利服务
今年3月23日，市政务和数据局基于“＠深圳-民意速办”平台正式上线了“企事速办”专区。在节目中，有网友、听众咨询此专区可以给企业提供哪些便利服务。市政务和数据局对此回复表示，此专区旨在让民意速办平台进一步赋能企业服务，力争为广大企业、个体工商户、创业者提供更加高效、便捷的服务。
“企事速办”上线以后，基本实现了企业诉求“一口统办”。截至4月21日，平台共收到企业诉求11.31万件，其中95%以上为服务类诉求，是企业诉求里的“绝对多数”，超过80%的诉求由平台直接答复办结，转派的2.07万件诉求中，已解决1.70万件，企业主动评价满意率达到100%，取得良好反响，切实为广大企业解决了一些实实在在的困难。
比如，近期某公司反映申请生育津贴时，因公户异常被锁导致收款失败，账号处理好后希望重新发放津贴。平台立刻分拨到相关部门，并实时跟踪办理进度，市医疗保障局第二天就电话答复市民朋友：“已按市民朋友要求重新拨付生育津贴，预计十个工作日内到账”。
又如，某企业反映，工厂附近路口的围栏导致工厂车辆进出困难，恳请拆除围栏，办理单位第二天便组织召开现场调研会，现场听取园区企业诉求，结合实际情况，提出解决园区企业超长车辆进出园区路段难的方案，获企业“五星”好评。
市政务和数据局表示，接下来，市政务和数据局将聚焦更好地服务企业，更精准对接企业多元诉求，进一步整合企业诉求服务渠道，持续优化工作机制，确保“企事速办”不断深化，推动惠企服务从“快办”向“好办、联办”升级。
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提升诉求办理质量
推动重难点问题的加快办理
“怎样确保反映的问题能得到及时处理和妥善解决”是网友、听众普遍关注的焦点。
市政务和数据局介绍，2022年到2023年，深圳市实现了诉求统一归口、一体分拨、标准化办理，“一张工单跟到底”，截至目前，市民生诉求一体化平台累计服务超9500万次，形成工单3100余万件，按时办结率达99.59%，转派工单的平均办理时长从改革前的15天压缩到5天，基本实现了各类诉求的快速分拨、高效办理。2024年起，市政务和数据局重点聚焦提升诉求办理质量，进一步优化工作机制，务求诉求真办结、群众真满意。
在个案办理方面，构建起一整套的质量管控体系，建立不满意重办机制，对诉求合理且应当解决的不满意评价工单，退回责任单位重新办理，重新办理的时限压减且需要由单位领导牵头提级办理；建立质量督办机制，常态化排查未正面回应群众诉求、敷衍答复等办理不规范的工单，并发起督办，要求部门限时办理，动态销号。
在类案治理方面，通过对海量的诉求数据进行分析，针对群众反映集中的高频诉求，及时发现共性问题，推进类案治理和源头治理。2024年，市政务和数据局结合年度诉求量数据，梳理出九大类热点问题，前往相关职能部门开展调研座谈，共同研究解决措施，推动类案源头治理。例如之前市民反映集中的“居民用水电燃气违规加价”这个问题，自2024年以来诉求量下降了90%，从年初的月均2万件投诉下降到目前的月均不到2000件，这说明市政务和数据局的努力确实有效解决了市民朋友的一些烦心事。
在AI赋能方面，随着人工智能时代到来，市政务和数据局积极拥抱新技术，以AI赋能民意速办，不断提高民生诉求处置的效率。比如，在分析报告撰写过程中引入智能报告辅助撰写工具，高效地形成高频诉求聚类分析结果，辅助工作人员更快的进行热点问题、类案问题分析，常规报告生成效率可以提升90%。后续，市政务和数据局还将通过人工智能辅助市民更快提交工单。
市政务和数据局表示，在整个改革推进的过程中，市委市政府各级领导都高度重视，除了重视工作本身推进情况，更关注平台收集到的社情民意，例如，市政务和数据局打造了“民生诉求每日前10热点问题”产品，平台每天会梳理近日市民、企业反映较为集中的10个热点诉求，直接发送到各级领导的手机上，可以让领导们了解到群众、企业都在关心什么、烦心什么，也有助于推动重难点问题的加快办理。接下来，市政务和数据局将继续用心用情用力办好企业和个人大大小小的事，让大家有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。
