保护消费者合法权益是金融机构履行社会责任的必然要求和直观体现，一直以来，江苏银行盐城分行坚持贯彻以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护作为全面践行金融工作政治性人民性的重要举措，多措并举推动金融知识宣传普及和金融消费者权益保护由“形”向“实”转变、由“被动”向“主动”转变，实现了消保工作成效的新提升。

坚定不移树牢金融消保意识。该行深刻认识并牢牢把握做好金融消费者权益保护工作的重大政治意义和现实意义，把金融消保工作责任切实扛在肩上、落到实处，将金融消费者权益保护摆到日常经营管理的重要位置，贯穿于业务发展的全过程，抓牢抓实抓到位。成立消保工作领导小组并常态化组织召开领导小组会议以及季度投诉分析会，及时总结工作经验、分析存在问题、剖析短板不足、推动整改提升。

驰而不息提升金融服务水平。提供优质高效、合法合规的金融服务是银行机构做好消保工作、预防矛盾纠纷、处理客户投诉的重点和关键。伴随着广大客户的金融需求和诉求愈加多元，为持续提升金融服务质效，该行坚持加强员工业务技能培训，深化员工合规经营意识，提升员工专业服务水平。与此同时，定期组织全行员工学习消费者权益保护相关知识，更好地规范全员业务经营行为，优化金融服务质量。

用心用情化解金融矛盾纠纷。金融消费者投诉是客户对银行服务不满意的直接反映，是银行查找管理和服务缺陷的重要信息来源，也是维护客户关系的重要抓手。该行切实认识到投诉管理对于改进经营管理、提升服务质量、推进高质量发展的重要意义，不断强化“客户优先”的经营理念，从履行社会责任、提升客户体验等角度出发，及时跟进消费者对金融服务的各项诉求和关切。建立健全一级抓一级、层层抓落实的投诉管理体系，做好投诉的受理、处理工作，及时沟通解决问题，把消费者的各类矛盾纠纷和解在开始、化解在源头。同时积极主动剖析消费者面临的难点、痛点、堵点以及社会上普遍关心的热点问题，“换位思考”研究制定应对措施，因地制宜探索更加灵活多元、科学高效的解决方案。

久久为功提升公众金融素养。该行紧紧围绕消费者普遍需求和关心关注的问题，统筹开展金融宣传教育活动，在“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，进一步丰富金融宣传教育形式，通过网点LED屏、电视、新闻媒体、微信公众号、视频号、抖音官方账号等群众喜闻乐见的线上宣传方式，以及“金融知识社区行”“金融知识进校园”“金融知识进乡村”“金融高管讲消保”等形式多样的线下主题活动，线上线下相结合、齐发力，持续宣传普及各类金融知识，提高客户对银行产品服务的了解以及防范应对金融诈骗等风险的能力，实现“守护”与“被守护”的双向奔赴。（陈李金）