“顾客至上”的起源与发展

“Customer-centric”出现在上世纪60年代，随着直接营销开始重塑零售业。20世纪80年代和90年代， loyalty cards 让零售商能够追踪客户行为，并通过定向信息和优惠来吸引客户。互联网和电子商务带来了前所未有的客户洞察力，以及新的接触到客户的方式。

随着时间的推移，“顾客至上”这一概念已经发展出多种定义，每个专家都对这一主题有自己的见解。从本质上讲，它指的是将客户置于业务的核心位置，以建立积极体验并培养长期关系。

在专业服务中的顾客至上

专业服务领域涵盖了管理咨询、IT咨询、法律服务和会计服务等多个细分行业。这些公司都专注于向客户提供高度专业化的知识和服务（通常面对的是企业而非个人消费者）。

在专业服务行业中，“顾客至上”显然体现在为客户提供卓越的服务，及时关注客户或客户的 changing needs，并量身定制解决方案以应对各种挑战。然而，单纯地将“顾客至上”的职责留给传统与客户直接接触的团队是不够的——这种职责只能是或主要的，而不能是或主要是例外。

传统的客户触点通常是有限和可预测的：从销售点的互动、员工与客户沟通到网站浏览等。而在现代专业服务公司中，可能有数十个触点，从前期研究公司、谈判 shortlisted 供应商并确定定价，到初步接触、以及理想情况下与公司的持续接触。

客户期望在所有这些触点上都能获得一个连贯、积极的体验。当专业服务公司满足甚至超过了客户的期望时，他们能够从中获益显著。 Qualtrics 在 CXWeek 上进行的一项研究发现，客户在专注于建立关系的专业服务公司中使用率更高，并且这些公司在客户选择额外服务时的忠诚度也更高。

客户的积极体验也会增加他们选择与专业服务公司合作的概率。哈佛商学院的研究发现（见 Harvard Business Review）,客户与专业服务公司的多学科小组合作越多，每个小组从该客户的收入平均值就越高。客户与多个小组合作也能增加“ stickiness”，并使客户更有可能在长期合作而非仅限于一次性项目上与公司合作。

如何成为顾客至上型的专业服务公司

实现成为顾客至上型专业服务公司的目标不仅需要贯彻“客户始终放在第一位”的口号，还需要真正成为客户至上。要做到这一点，公司组织文化必须与“客户至上”这一理念的价值观和愿景保持一致，并且从公司高层到前台服务代表都需要具备这种客户至上的思维。

在专业服务领域，以下三条原则将为您提供帮助：

要建立一个稳固的顾客至上导向的运营模式，公司文化必须与这一理念的价值观和愿景相一致。从 C 顶层到前台服务代表，所有人都需要接受并负责任地对待客户的需求，并且有足够能力去完全和一致性地完成任务。

在专业服务领域，“客户至上”的领导者不仅要投入大量精力来践行这一理念，还要确保公司内部的每项业务都与这一目标相一致。这意味着不仅需要让员工理解他们的日常工作的如何有助于提升客户的体验，还需要激励员工将这些工作做得更好、更出色。

传统上，“客户至上”职责仅限于那些直接面对客户或从事与客户互动的团队（如市场营销、销售、技术支持等）。在真正顾客至上的文化中，区分内部功能和客户 facing 部门是没有必要的。所有团队和每个团队成员都必须理解并明白自己日常工作的如何帮助提升客户的体验，并为客户的长期关系做出贡献。

要使所有团队都能成为更注重顾客的公司，就需要让其拥有一个关于客户全面的 holistic 知识库——从常见的问题到视频采访，这些能更好地帮助员工了解客户的需求和挑战，从而能够更主动地提供卓越服务。

在建立真正注重顾客的组织文化中，除了将员工文化和客户结果之间的联系明确化外，还需要让公司内部知识管理系统和客户见解民主化，以及培养员工从每个机会中学习并实践客户同理心的习惯。这种类型的具体做法和过程都需要通过促进团队间的互动和合作来实现。

通过建立透明、相互信任的沟通渠道，鼓励员工在工作之余进行非正式交流，包括在远程和灵活办公环境下恢复水-cooler 会话这样的形式，都是促进员工之间的良好互动和依赖关系的有效方式。