原创 纪东梅 诊锁界

自2022年推行12 步接诊法以来，实践成果显著，三个月复诊率高达 58.2%（长期复诊率有望更高），6个月以上新医生日均接诊量达 20人次。

来源：第六届诊博会

作者口述：纪东梅

编辑：北玄

封面来源：pixabay

“没有标准化将无法进行连锁化的运营，尤其药诊所中的医疗管理。”

医疗标准化是药诊所从“经验驱动”转向“科学管理”的必经之路，也是实现规模化扩张的必经之路。其不仅关乎患者安全和机构生存，更是行业高质量发展的基石。通过标准化，医疗机构能够在合规、效率、品牌等多维度建立长期竞争力，最终实现患者、机构和社会价值的共赢。

以仁人和的输液管理体系为例，其从过往事故中提炼出一套“零容忍”的标准化流程：遵循“能不输液则不输液”原则，45 岁以上患者输液前必做心电图，70 岁以上患者原则上禁止输液，特殊病例需完成包含医患签字确认的严格评估；输液过程中，滴速控制、定时巡诊、充管操作等细节均有明确规范，每日由医务专员逐份核查病例，违规者最高罚款 500 元。这些“带电的红线”不仅筑牢了医疗安全防线，更成为连锁化运营中可快速复制的安全管理模板。

仁人和连锁诊所副总经理 纪东梅

医疗标准化的意义，总结起来就是几点：患者医疗质量和安全、提高效率和一致性、强化法律和合规性、增强患者信任和品牌价值、推动数据化和持续改进。

经过二十年的探索与实践，仁人和总结出医疗标准化“十化” 体系，且每一项内容都对应着一套具体且可操作的标准与要求，为诊所发展提供了覆盖环境、人才、技术、管理的全维度标准化框架。在医疗标准化的加持下，目前，仁人和旗下已拥有超过200家药诊店，中西医学专家团队合计超过400人，会员数量接近百万。

标准化如何赋能医生，降低医疗风险？

对于医生而言，标准化既划定安全边界，又提供操作指南，为降低医疗风险提供了“双重保险”。

仁人和通过起草《全科诊疗规范》《儿科诊疗规范》《中医诊疗规范》三套书籍，：依据专业背景与临床能力，精准划分可接诊病种，超出范围的病症通过内部转诊机制分流，避免 “过度诊疗” 风险；同时，对院感管理、护理操作、医疗文书、接诊流程等进行全流程规范，让每个诊疗动作都有章可循。

在此基础上，独创的 “12 步接诊法” 将标准化理念融入医患互动的每个细节：从接诊时的15 分钟深度沟通，到问诊、查体、辅助检查、确诊、治疗方案制定、复诊预约等环节，形成环环相扣的服务链条。该方法经全员培训与严格考核（新老医生均需通过 80 分考核方可上岗）后全面推行，将科学、规范的诊疗流程深度融入接诊全过程，有效提升诊疗质量。

其中，查体、辅助检查、确诊、治疗方案、复诊五大核心环节尤为关键：

查体环节不容忽视。医生通过与患者的肢体接触，能更精准地判断病情，还能展现专业素养，增强患者信任感。即便如睡眠障碍这类病症，也需通过测量血压等方式完成查体，不放过任何发现潜在风险的机会。辅助检查环节合理运用检查手段，在提升诊断准确性的同时，优化收入结构，减少对药品收入的依赖，使诊疗过程更加科学合理。

确诊与治疗环节是诊疗过程的核心，其确诊的重要性甚至高于治疗。一个疾病若诊断错误，后续治疗将徒劳无功。医生必须清晰、准确地告知患者病情，回应患者已有的认知与预期，否则难以获得患者信任，治疗也将难以推进。

此外，医嘱环节融入预防和康复理念，推动诊所业务从单纯治病向全周期健康管理转型。例如儿科开展生长发育项目、针对老年人的疼痛康复治疗等，既顺应行业发展趋势，也能提升患者健康管理意识。

自2022 年推行 12 步接诊法以来，实践成果显著。从 Hiss 系统数据可见，三个月复诊率高达 58.2%，远超行业优秀水平，长期复诊率更值得期待。高复诊率源于患者对医生的信任以及治疗的连续性，这也印证了规范化接诊对建立良好医患关系的重要性。

这套标准化体系不仅让新医生快速上手，6个月以上新医生日均接诊量达 20人次，更通过规范化沟通降低医患信息差，从源头减少纠纷隐患。

融合中西医优势，实现诊疗规范化

诊疗规范化的重要意义，在于解决医生诊疗水平参差不齐的问题，让不同专长的医生能在短时间内提升专业能力，更好地服务患者。同时也为诊所业绩增长、连锁化扩张奠定了坚实基础。

仁人和的诊疗规范涵盖疾病概述、临床表现、辅助检查等部分。辅助检查被分为必做检查和选择检查，其中必做检查是诊所内部能够完成的项目，选择检查则是建议患者前往其他机构或医院进行的检查项目。

在诊疗过程中，仁人和巧妙融合中西医优势。诊断环节充分发挥西医标准化的特点，例如，慢性支气管炎以 “每年发病连续三个月且连续两年以上” 作为明确诊断标准，让医生能够依据客观指标快速确诊疾病。鉴于中医诊断描述相对模糊、难以标准化的特点，在诊断时主要运用西医知识，确保诊断的准确性与统一性。

中医内治选用经典处方，并对原有复杂的诊疗体系进行简化。针对肾阳虚、肾阴虚等不同病症，摒弃传统多处方模式，为每个疾病设置单一基础处方，通过调整君药来应对不同症状变化，配套教学视频降低学习难度；外治方面，将小儿推拿、穴位贴敷等技法细化到 “推几下、贴多久、按哪里”，形成可复制的操作手册。

治疗环节的 “西医公式化 + 中医标准化” 组合拳，既保留了中医特色，又解决了传统中医难以规模化的痛点。例如，感冒治疗遵循 “常规用药（如感冒灵）+ 对症加减（发烧加退烧药）+ 对因治疗（细菌感染加抗生素）” 的三层用药逻辑，配合中医外治方案，形成中西医结合的标准化治疗包，让医生 “照着手册就能开方”，同时提升诊疗附加值。

此外，仁人和进一步拓展诊疗规范化的内涵，将疾病预防、愈后管理与健康处方纳入其中。在疾病愈后管理方面，明确告知患者疾病治愈与未治愈的不同走向，帮助患者清晰认知病情；疾病预防环节，则针对各类病症制定科学预防方案；健康处方中，融入实用建议，如针对鼻炎患者推荐大枣乌梅茶，为患者提供个性化健康指导。从诊断、治疗到康复、预防，仁人和构建起全链条、一站式服务体系，全方位满足患者健康需求。

数据化赋能让标准与规范落地生根。为提升诊疗效率，仁人和将儿科45种疾病、全科 87 种疾病的诊疗方案录入Hiss系统。医生可一键调取治疗方案、穴位贴敷指导等内容，生成处方。诊疗规范化推动了诊所业绩增长，医生日均创效从两千多元跃升至五千多元。

诊疗规范化的推行并非一帆风顺。初期，医生对标准化治疗方案存在诸多疑虑，质疑 “病人得病不标准化，治疗方案难以统一”。面对阻力，仁人和通过强化管理监督破局：诊所主任每日对医生接诊情况进行复盘，检查治疗方案是否符合规范，对偏差之处详细记录、及时反馈，并形成报告，持续优化诊疗流程，逐步扭转团队认知，推动规范化理念深入人心。

展望未来，仁人和将秉持 “以患者为中心” 的理念，持续深耕医疗服务。对内，以 “人才多样化 + 培训常态化” 持续提升团队能力，构建 “年轻医生为主、老医生赋能” 的人才梯队；对外，推进 “社区签约化 + 专病特色化”，将标准化服务融入基层健康网络。

同时仁人和的实践也证明，医疗标准化不是冰冷的规则堆砌，而是对医疗本质的理性回归。随着标准化体系的持续完善与推广，药诊店的每个诊疗动作将有据可依、每次医患互动也有迹可循，"规模可复制，质量可持续"的连锁化发展愿景指日可待。这既是诊所行业的进化方向，更是对患者生命健康的最好守护。