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导读在”亚马逊云科技出海日2024”上,亚马逊云科技的李进宜先生和美的国际客服部经理赵国花女士共同介绍了如何利用AmazonConnect的生成式AI应用持续帮助美的打造智能全球联络中心。他们讨论了如何通过生成式AI赋能联络中心的自助服务、坐席辅助和质检总结等功能,使联络中心实现自动化、智能化和数字化转型;具体包括基于知识文档的对话机器人自助服务、AI辅助坐席快速解决问题、AI质检和总结通话内容等。AmazonConnect通过深层次AI能力在多个环节提升了客户体验和运营效率。美的与亚马逊云科技在14个国家上线了AmazonConnect联络中心,实现了30%的通话费用降低,并计划进一步扩展AI在全流程的应用。
演讲精华以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1900字，阅读时间大约是10分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。
亚马逊云科技在客户服务领域推出了一项创新的解决方案——Amazon Connect,这是一个基于生成式人工智能(AI)技术的一体化云联络中心。该解决方案已在全球上万家企业客户中应用,每天会处理超过1,000万次的交互量,包括语音对话和各种文字聊天。连锁家电制造商美的集团便是其中一个客户,目前已在全球14个国家的11个业务单位上线使用Amazon Connect,支持语音电话、WhatsApp等多种渠道。
亚马逊公司的基因就是人工智能,在多个不同的领域和维度都在使用AI技术,而且这个时间的话,其实比深层次AI的时间还要早很多年。你像举个例子,亚马逊第一个在北美的无人机送货就是在2016年,那个时候这个概念还是一个非常新鲜的概念。
作为全球最大的电商平台,亚马逊需要一个非常完备的联络中心整体解决方案来提高客户服务的质量。在现在这个生成式AI的浪潮下,不管是亚马逊还是所有重视客户体验、客户服务的公司,都在思考这个深层式AI如何去赋能企业的联络中心,能够做到更好的服务体验以及降本增效。
亚马逊云科技认为,联络中心有四个参与角色可被生成式AI赋能:客户全渠道交互、坐席人员辅助、主管人员管理以及IT人员支持。
对于客户而言,生成AI可提供更高质量的自助服务体验,如对话机器人、基于企业知识文档的FAQ回复等。Amazon Connect支持多种渠道接入,包括传统语音电话、各种文字聊天渠道如WhatsApp、社交媒体公众号,甚至允许在App内构建网络电话呼入联络中心。这些渠道都可利用生成AI对话机器人为客户提供自助服务。
对于坐席人员,生成AI可基于知识文档快速提供解决方案建议,提高工作效率,缩短培训时间。Amazon Connect的生成AI坐席辅助可基于企业知识文档,为坐席推荐解决方案,并与原生的客户信息管理、操作指南、开工单等功能相结合,提高首次解决率。
对于主管人员,生成AI可对客户对话进行总结,并根据评分标准对坐席服务质量打分。Amazon Connect提供基于规则的实时监控和分析,可在异常情况下及时告警主管。通话结束后,生成AI可对对话进行总结,并根据评分标准对坐席服务质量进行多维度评价,包括客观问题和主观体验等。
对于IT人员,生成AI提供了便捷的能力赋能业务人员。Amazon Connect为IT人员提供了快速构建和高度灵活定制的能力,可根据需求对系统进行客制化开发。
因此,亚马逊云科技推出了Amazon Connect这一基于生成AI的一体化云联络中心解决方案。它是一个完全云原生的产品,企业构建呼叫中心不需要操心任何基础设施,并且亚马逊云科技已经对接了全球几十家运营商,能够在全球80多个国家提供电话号码服务,方便企业直接在平台上申请运营商电话号码,整个运营商线路也由亚马逊云科技帮助维护。
该平台本身界面非常易用,业务人员可自行调整服务设置,如更改呼叫中心服务播报语、文字聊天欢迎语等简单操作。对于IT人员,除了提供快速构建能力,Amazon Connect还具有很高的灵活度,可根据需求进行客制化定制。Amazon Connect能够很好地利用亚马逊云科技的人工智能能力,运用最新的大模型,如与Anthropic合作推出的Claude模型,可直接在联络中心场景中调用。此外,联络中心会产生大量数据,Amazon Connect能够利用亚马逊云科技的数据能力,为企业提供完全定制化的数据报表。所有服务均采用按使用量付费的模式,价格灵活,每月按打电话分钟数、发送消息条数、使用AI分析分钟数等计费。
在自助服务方面,Amazon Connect可基于企业上传的知识文档、客户信息等,利用生成AI对话机器人为客户提供个性化回复。如某客户反映空调故障代码,对话机器人可建议检查滤芯等。如对话机器人无法解决,通话可根据客户在IVR中表述的问题,以及与机器人的交互信息,转接至最合适的人工坐席。
在此场景下,亚马逊云科技选择了响应速度快、参数适中的Anthropic InstructGPT模型,以提供高效的语音客服体验。亚马逊云科技解释称,超大参数模型虽然能力强大,但响应速度较慢,在语音场景下客户可能已经挂机;而客服场景并不需要解决过于复杂的问题,因此选择生成速度快、参数适中的模型更为合适。
对于坐席人员,Amazon Connect的生成AI坐席辅助可基于知识文档快速为坐席提供解决方案建议,辅以客户信息管理、操作指南、开工单等功能,提高首次解决率。在一个空调维修案例中,客户先是反映空调冷却有问题,坐席根据知识文档建议检查滤芯,客户表示已检查无果。坐席随后可在界面搜索”维修流程”,生成AI即提供相应解决方案,并为客户开具工单。
在主管人员维度,Amazon Connect提供基于规则的实时监控和分析功能,可在异常情况下及时告警主管,如客户在通话中说”赶紧叫你们主管来”。通话结束后,生成AI可对对话进行总结,并根据评分标准对坐席服务质量进行打分评价,涵盖客观问题和主观体验等多维度。
李进宜女士介绍,美的集团与亚马逊云科技在联络中心领域的合作始于2022年4月。截至目前,双方已在全球11个国家的美的业务单位上线Amazon Connect,支持语音电话、WhatsApp等多种渠道,部分单位通话费用降低30%。合作过程中,Amazon Connect展现了出色的灵活性,如为某复杂IVR流程单位仅用两周时间实施上线。
通过Amazon Connect,美的实现了客服数据的全面拉通,从源头语音文本到工单服务数据,再到集团分析平台,用户声音可被高效收集,痛点得到快速响应。在运营管理层面,Amazon Connect为美的打造了总部、区域、单位、坐席的全面可视化仪表盘,各层级人员均可实时查看关注数据,及时调整策略。
赵国花女士表示,当前美的海外业务单位数字化程度参差不齐,语音客服仍较为基础。通过与亚马逊云科技的合作,美的正在全面推进客服数字化和智能化转型,打造统一的全渠道解决方案。
未来,美的将在自助服务、坐席辅助、客户声音提取等全流程实现智能应用,充分利用生成AI等创新技术的能力。在自助服务环节,美的将结合官网、社交媒体、IoT等不同渠道,利用生成AI构建智能化的FAQ机器人,让客户快速找到解决方案。
在服务过程中,美的将通过生成AI赋能IVR智能处理、知识库智能推送、客服沟通智能辅助等,提升服务质量和效率。如在IVR环节,可基于客户问题和与机器人交互信息,智能分配最合适的人工坐席;在坐席辅助环节,生成AI可从知识库推送解决方案建议,结合其他功能如开工单等,提高坐席首次解决率。
在服务后环节,美的将进一步加强基于生成AI的客户声音提取和分析,为产品和服务优化提供数据支持。
在服务运营层面,美的将基于Amazon Connect的数字化和可视化能力,实现总部、区域和本地的高效协同,为全球化运营赋能。长远来看,美的期望通过Amazon Connect和自身iService系统的融合,打造覆盖售前、售中、售后的全流程智能化客服联络中心,为客户提供无缝体验。
赵国花女士强调,美的与亚马逊的合作一直密切,对于能够解决业务痛点、提升用户体验的创新技术,美的将积极拥抱。通过不断深化在生成AI等前沿领域的合作,美的有信心实现集团22/23财年总收入和净利润的大幅增长,以及中国和海外业务收入的59:41的占比目标,助力集团”用户至上、全球突破”的战略目标。
总的来说,亚马逊云科技凭借Amazon Connect这一创新的生成式AI赋能的云联络中心解决方案,为包括美的在内的全球企业客户带来了全新的客户服务体验。通过自助服务、坐席辅助、质检总结等多维度的智能化应用,企业能够显著提升服务质量和效率,降低运营成本。
与此同时,生成AI技术也为企业客户带来了新的机遇和挑战。一方面,企业需要重新审视服务流程,为生成AI的广泛应用做好数字化准备,打通数据链路,规范知识库等;另一方面,企业还需要建立相应的人员培训和管理机制,确保新技术的良好落地。
展望未来,生成AI在客户服务领域的应用前景十分广阔。随着技术的不断迭代,AI的能力将日益强大,可以为企业带来更多创新的应用场景。相信在亚马逊云科技和合作伙伴的共同努力下,生成AI一定能为企业客户服务注入新的活力,助力企业实现高质量发展。
下面是一些演讲现场的精彩瞬间：
亚马逊云科技演示人员展示了 GPT-4 生成回复的缓慢速度,暗示在客服场景中可能会导致客户流失。
亚马逊Connect提供了一系列坐席应用,可以帮助客服人员快速解决问题,提高效率,节省培训时间,并结合客户信息管理、操作指南和工单能力,提高首次解决率。
亚马逊云科技展示了一个场景,展示了其大模型坐席辅助系统如何帮助客服人员高效解决客户问题。
亚马逊云科技 领导在演讲中强调了利用人工智能技术提升客户服务体验的重要性,包括多语言支持、智能机器人、知识库集成等,覆盖服务前中后各个环节。
美的与亚马逊在Amazon Connect等领域保持密切合作,积极引入AI和云计算能力,以解决业务痛点,实现用户直达和全球突破的战略目标。
亚马逊网络服务公司正在全面研究人工智能技术,以将其应用于各种系统和场景,旨在实现整个流程的智能化。
亚马逊云科技在联络中心领域推出了基于生成式AI的Amazon Connect解决方案,旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。该解决方案包含以下关键特性:
基于企业知识文档的生成式AI对话机器人,可快速回答客户常见问题,提供自助服务。通过语义理解和知识检索增强生成(RAG),无需复杂配置即可生成高质量回复。生成式AI坐席辅助功能,可根据客户问题和知识库为人工坐席提供解决方案建议,提高首次解决率并缩短培训时间。基于生成式AI的通话总结和质检评分,帮助主管快速了解通话内容并对坐席服务质量进行客观评估。完全云原生、全渠道支持、灵活可扩展、按使用量付费等优势,满足企业不同规模和需求。亚马逊与美的国际建立了紧密合作,已在全球14个国家上线Amazon Connect,显著降低了运营成本。未来,双方将持续在多语言支持、智能服务等领域深化合作,充分利用生成式AI赋能美的全球联络中心,提升客户体验。
